Odyssee durch Essener Postfilialen

Ich gebe zu, ich bin gerne Kunde der Packstationen von DHL. Noch nicht lange aber zumindest so lange, dass ich bisher sagen konnte, dass die Einrichtung dieser Packstationen zumindest für mich eine gute und praktische Sache ist. Doch diese Einstellung hätte sich am Donnerstag, den 14. Juni 2012 beinahe geändert.

Vorab möchte ich erwähnen, dass sämtliche Namen frei erfunden sind. Die Personen und geführten Gespräche jedoch nicht.

Donnerstag, 14. Juni 2012 – 10.58 Uhr
Ich stehe am Landschaftspark Duisburg für Fernsehaufnahmen bereit als gerade eine Mail von DHL herein kommt:  „Sehr geehrter Herr Moll, das Poststück konnte nicht in der Packstation zugestellt werden und wurde an die Hauptpost Essen geliefert. Dort kann es ab dem nächsten Tag um 11 Uhr abgeholt werden.“

Schade, aber kann man nichts machen. Vermutlich ist die Packstation voll. Na gut…

Freitag, 15. Juni 2012 – 14.57 Uhr
Ich mache mich auf den Fußweg zur Hauptpost gegenüber vom Essener Hauptbahnhof.

Freitag, 15. Juni 2012 – 15.34 Uhr
Ich stelle mich an die Schlange an.

Freitag, 15. Juni 2012 – 15.52 Uhr
Ich bin an der Reihe, überreiche Frau Müller von der Post meinen Personalausweis und die goldene Kundenkarte der Packstation.

Freitag, 15. Juni 2012 – 16.01 Uhr
Frau Müller kommt kopfschüttelnd zurück.

„Es tut mir leid, aber hier liegt nichts. Ich gebe ihnen mal die Telefonnummer des Service-Telefons. Das ist kostenlos“, sprach sie und riss eine Art Visitenkarte von einem Block. Und ich wundere mich noch darüber, warum es diese Zettelchen mit der Servicenummer wohl blöckeweise geben muss.

Freitag, 15. Juni 2012 – 16.46 Uhr
Ich bin wieder zu Hause, greife zum Telefon und wähle die Nummer 0800 1 888 444. Die automatische Ansage spricht mit mir:

„Herzlich Willkommen, wenn es um Briefe geht, dann sagen sie bitte ‚Brief‘. Wenn es um Pakete oder Päckchen geht, dann sagen sie bitte ‚DHL-Paket‘, wenn es um….“

Ich: „DHL-Paket“

Maschine: „Aha, es geht also um DHL-Paket?“

Ich: „Ja“

Maschine: „Ich verbinde sie mit einem Mitarbeiter, einen Augenblick bitte“

Ich warte und bin erstaunt, dass nach weniger als einer Minute eine menschliche Stimme zu vernehmen ist.

Frau Meier: „Guten Tag, was kann ich für sie tun?“

Ich: „Ich habe gestern eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, dass eine Sendung nicht in der Packstation zugestellt werden konnte und ich sie an der Filiale abholen müsse. Dort konnte sie aber gerade eben nicht gefunden werden.“

Frau Meier: „Sind sie Kunde der Packstation?“

Ich: „Äh, ja. Habe ich doch gesagt.“

Frau Meier: „Dann brauche ich einmal ihre Postnummer“

Ich gebe die Nummer durch.

Frau Meier: „Und welche Packstation ist das?“

Ich nenne ihr die Nummer der Packstation.

Frau Meier: „In welcher Stadt?“

Ich: „Essen“

Frau Meier: „Oh, da muss ich mal Rücksprache halten.“

Ich bin in der Warteschleife und etwas besorgt. Ist es wirklich schon so schlimm, dass Rücksprache gehalten werden muss? Dann meldet sich eine neue weibliche Stimme.

Frau Schultze: „Guten Tag Herr Moll. Um was geht es?“

Ich: „Ähm, hat man ihnen das nicht erklärt? Ich vermisse ein Poststück.“

Frau Schultze: „Oh, das muss ich als Reklamation aufnehmen. Ich werde mich darum kümmern, damit der Zusteller befragt wird und melde mich bis spätestens Montag bei ihnen. Ist das in Ordnung?“

Ich: „Ja, kein Problem. Danke“

Montag, 18. Juni 2012 – 20.45 Uhr.
Anpfiff des Fußballspiels bei der Europameisterschaft. Angerufen hat niemand.

Dienstag, 19. Juni 2012 – 11.42 Uhr
Ich greife zum Telefon und wähle die Nummer 0800 1 888 444. Die automatische Ansage spricht mit mir:

„Herzlich Willkommen, wenn es um Briefe geht, dann sagen sie bitte ‚Brief‘. Wenn es um Pakete oder Päckchen geht, dann sagen sie bitte ‚DHL-Paket‘, wenn es um….“

Ich: „DHL-Paket“

Maschine: „Aha, es geht also um DHL-Paket?“

Ich: „Ja“

Maschine: „Ich verbinde sie mit einem Mitarbeiter, einen Augenblick bitte“

Wieder geht es zügig, dass muss man der DHL lassen. Herr Krause meldet sich und ich schildere ihm alles wieder von vorne bis zu dem Zeitpunkt, dass ich auf einen Rückruf warte.

Herr Krause: „Was ist das denn für ein Poststück? Kann es auch ein Brief sein?“

Ich: „Ich habe keine Ahnung als was der Absender es aufgegeben hat. Es dürfte klein sein, aber ob als Brief…?“

Herr Krause: „Also, ich habe nur die Information, dass es bei der Hauptpost am Willy-Brandt-Platz in Essen liegt. Ich kann sie nur bitten, nochmal dorthin zu gehen und die Mitarbeiter darauf hinzuweisen, sie mögen in der Briefpost nachschauen.“

Ich: „Ach so, okay. Wäre schön gewesen, dass am Freitag gewusst zu haben. Aber wird gemacht, danke.“

Dienstag, 19. Juni 2012 – 16.04 Uhr
Ich mache mich auf den Fußweg zur Hauptpost  und nutze dabei die Gelegenheit, mein neues GPS-Gerät zu testen.

Dienstag, 19. Juni 2012 – 16.37 Uhr
Ich stelle mich an die Schlange an.

Dienstag, 19. Juni 2012 – 17.06 Uhr
Ich bin an der Reihe, reiche meinen Ausweis und meine Kundenkarte einer Frau Schmitz rüber: „Ich soll sie bitten, auch in der Briefpost nachzuschauen.“

Frau Schmitz: „Warum das denn? Briefe haben doch nichts mit der Packstation zu tun. In der Packstation kommen nur Pakete und Päckchen an.“

Ich: „Ich weiß, aber möglicherweise hat man mir die Post als Brief an die Packstation geschickt.“

Frau Schmitz: „Das geht doch gar nicht.“

Ich: „Das geht schon, aber deswegen landet die Post eben in einer Filiale. Würden Sie jetzt bitte nachschauen?“

Dienstag, 19. Juni 2012 – 17.12 Uhr
Ich sehe Frau Schmitz dabei zu, wie sie mit meiner Kundenkarte in der Hand von A nach B rennt und ahne bereits, was mich erwartet.

Dienstag, 19. Juni 2012 – 17.19 Uhr
Frau Schmitz kommt zurück: „Ich hab nix. Da müssense bei der Servicenummer anru….“

Ich: „Habe ich schon. Und von dort wurde ich an sie verwiesen.“

Frau Schmitz: „Dann geht es nicht.“

Ich: „Wie, es geht nicht? Ich hätte gerne mein Poststück, dass hier liegen soll.“

Frau Schmitz: „Ham wa nicht. Rufense da an“

Ich: „Rufen SIE bitte dort an?“

Frau Schmitz: „Darf ich nicht.“

Ich: „Wird ihnen das verboten? Dann rufe ich jetzt dort an und würde sie bitten, mit den Mitarbeitern dort zu sprechen.“ Ich wähle die 0800 1 888 444, die ich bereits auswendig kenne.

Automatisches Band: „Herzlich Willkommen, wenn es um Briefe geht, dann sagen sie bitte ‚Brief‘. Wenn es um Pakete oder Päckchen geht, dann sagen sie bitte ‚DHL-Paket‘, wenn es um….“

Frau Schmitz: „Ich werde nicht mit denen sprechen…“

Ich: „DHL-Paket“

Frau Schmitz: „Wir haben ihre Post nicht hier.“

Automatisches Band: „Ich habe sie nicht verstanden. Bitte wiederholen sie.“

Ich: „DE-HA-ELL-PAKET!“

Frau Schmitz: „Ich mache jetzt die Kasse zu. Ich habe damit nichts zu tun.“

Ich: „Bitte? Sie sind doch jetzt hier mein Ansprechpartner.“

Automatisches Band: „DHL-Paket?“

Frau Schmitz: „Bin ich nicht. Ich habe mit DHL nichts zu tun. Das hier ist die Post.“

Ich: „Da oben steht Deutsche Post, Postbank und DHL. Und sie sagen mir jetzt, dass sie nicht zuständig sind?“

Automatisches Band:  „Ich konnte sie nicht verstehen, bitte rufen Sie später nochmal an.“ Gespräch beendet.

Frau Schmitz: „Richtig“, dreht sich um und geht…

Völlig baff schaue ich Frau Schmitz hinterher und halte mein Telefon in der Hand, dass plötzlich zu klingeln anfängt. Überrascht erkenne ich die Nummer im Display: 0800 1 888 444.

Ich: „Schön, dass sie zurückrufen. Ich stehe gerade in der Postfiliale und bin auf der Suche nach einem Poststück.“

Herr Lüdenscheid: „Aha, geht es um Briefpost oder um ein Paket?“

Ich: „Mittlerweile weiß ich das nicht mehr. Man hat mir gesagt, dass es möglicherweise nur ein Brief sein könnte, doch eigentlich….“

Herr Lüdenscheid: „Dann muss ich sie verbinden. Augenblick bitte.“

Ich gehe in eine ruhige Ecke der Postfiliale und beschließe erst einmal zu Ende zu telefonieren, bevor ich wieder nach Hause gehe. Wenige Augenblicke später lerne ich Frau Becker am Telefon kennen: „Guten Tag. Wie kann ich ihnen helfen?“

Ich hole tief Luft: „Ich vermisse ein Poststück, dass an eine Packstation geliefert werden sollte.“

Frau Becker: „Dann sind sie hier aber falsch. Und ich kann sie von hier aus nicht verbinden. Kann ich ihnen die direkte Telefonnummer geben? Sie lautet Null-Einhundertachtzig…“

Ich: „Stopp, ich möchte keine teure 0180er-Nummer.“

Frau Becker: „Ich kann sie aber nicht verbinden. Ansonsten müssten sie 0800 1 888 444 wählen.“

Ich: „Das ist jetzt nicht ihr Ernst, oder?“

Frau Becker: „Doch.“

Ich: „Diese Nummer habe ich gewählt, wurde mit ihnen verbunden und sie sagen mir, ich solle nochmal anrufen?“

Frau Becker: „Mehr kann ich nicht für sie tun. Und wenn sie jetzt nicht auflegen, dann lege ich auf.“

Dienstag, 19. Juni 2012 – 17.33 Uhr
Frau Becker hat tatsächlich aufgelegt. Ich stehe immer noch in der Hauptpost, wähle die Nummer 0800 1 888 444. Die automatische Ansage spricht mit mir:

„Herzlich Willkommen, wenn es um Briefe geht, dann sagen sie bitte ‚Brief‘. Wenn es um Pakete oder Päckchen geht, dann sagen sie bitte ‚DHL-Paket‘, wenn es um….“

Ich, in einer Tonlage, die den kommenden Sommer unterkühlen wird: „DHL-Paket“

Maschine: „Aha, es geht also um DHL-Paket?“

Ich, nun in einer Tonlage, die mich an Horrorfilme erinnern lässt: „Ja“

Maschine: „Ich verbinde sie mit einem Mitarbeiter, einen Augenblick bitte“

Frau Bauer meldet sich: „Guten Tag, was kann ich für sie tun?“

Ich: „Bitte verbinden sie mich mit jemanden von der Packstation.“

Frau Bauer: „Woher wissen sie, dass sie jemanden…“

Ich: „Weil ich das weiß.“

Frau Bauer: „Ich möchte aber gerne erst ihr Anliegen klären. Um was …“

Ich: „Packstation!“

Frau Bauer: „Meinetwegen.“

Ich bin für einen Moment in der Warteschleife, höre wie jemand das Gespräch annehmen möchte und – dieser jemand ist weg. Das Telefon ist stumm. Ich schaue auf das Display und kann es nicht fassen, das Gespräch ist beendet.

Für einen Moment überlege ich, ob ich nun eine Dummheit begehen werde oder ob ich in meiner Engelsgeduld die Wahlwiederholung drücke. Ich entscheide mich für letzteres.  Die automatische Ansage spricht mit mir:

„Herzlich Willkommen, wenn es um Briefe geht, dann sagen sie bitte ‚Brief‘. Wenn es um Pakete oder Päckchen geht, dann sagen sie bitte ‚DHL-Paket‘, wenn es um….“

Ich, in einem ganz ruhigen Ton, bei dem ich selber Angst bekomme: „DHL-Paket“

Maschine: „Aha, es geht also um DHL-Paket?“

Ich: „Ja“

Maschine: „Ich verbinde sie mit einem Mitarbeiter, einen Augenblick bitte“

Herr Neumann: „Was kann ich für sie tun?“

Und ich beginne wieder von vorne zu erzählen.

Herr Neumann: „Herr Moll, ich kann mich nur entschuldigen. Aber ihre Post befindet sich nicht in der Hauptpost am Willy-Brandt-Platz.“

Ich: „Aber ihre Kollegen haben mir das gesagt und ich habe es in der Mail stehen.“

Herr Neumann: „Ich verstehe auch nicht, wieso beide Kollegen vor mir diese falsche Angabe gemacht haben. Hier steht eindeutig, dass die Post in der Filiale in der Kaiser-Wilhelm-Straße liegt.“

Ich: „Bitte?“

Herr Neumann: „Ich kann gut verstehen, wenn sie jetzt verärgert sind. Ich kann auch nicht viel machen, aber  vielleicht wären sie damit einverstanden, wenn ich ihnen eine Paketmarke im Wert von 7 Euro zukommen lasse? Das ist nicht viel, ich weiß, und es hilft ihnen jetzt auch nicht weiter. Aber es soll ein kleiner Trost sein.“

Ich: „Kaiser-Wilhelm-Straße? Und warum können sie mir das sagen, ihre Kollegen aber nicht? Aber gut, das ist mal eine Aussage. Und die Paketmarke nehme ich auch.“

Herr Neumann: „Aber sagen sie denen bitte, sie sollen in der Briefpost nachschauen.“

Mittwoch, 20. Juni 2012 – 11.56 Uhr
Ich betrete die Postfiliale in der Kaiser-Wilhelm-Straße in Essen-Steele. Zu meinem Erstaunen sind nur zwei Kunden vor mir und wenige Augenblicke später bin ich dran. Ich reiche Herrn Lehmann meinen Personalausweis und meine Kundenkarte: „Ich soll ihnen sagen, dass sie bitte auch in der Briefpost nachschauen.“

Herr Lehmann schaut auf die Nummer der Packstation: „Briefpost? Für diese Packstation? Haben wir eigentlich nicht. Die wird doch zum Willy-Brandt-Platz geliefert. Aber ich schaue mal nach.“

Mittwoch, 20. Juni 2012 – 12.09 Uhr
Herr Lehmann kommt zurück: „Tut mir leid. Sie sehen ja. Wir sind hier eine kleine überschaubare Filiale. Was ist denn mit unserem Partnershop auf der Kurfürstenstraße? Der ist doch näher an der Packstation.“

Ich: „Das ist doch nur eine Tabakbude mit Postschalter und drei Frauen, denen der Lottoschalter wichtiger zu sein scheint. Genau wegen dieser Möchtegern-Filiale bin ich Kunde der Packstation und vermeide es, dort hinzugehen. Ich bedaure es sehr, dass die richtige Filiale dort durch diesen Tabakladen ersetzt wurde.“

Herr Lehmann: „Oh ja, wir auch.“

Ich: „Das glaube ich. Könnten sie vielleicht dort mal anrufen?“

Herr Lehmann: „Ich habe die Nummer nicht, haben sie die Nummer?“

Ich: „Ich habe die Post-App und kann nachschauen.“

Herr Lehmann: „Dann schauen sie doch bitte mal nach. Ich rufe solange in der Hauptfiliale am Willy-Brandt-Platz an.“

Ich kann zwar selber nicht glauben, dass ich in einer Postfiliale stehe und mittels Post-App eine Telefonnummer einer anderen Postfiliale heraus suchen soll, aber sage: „Okay.“

Mittwoch, 20. Juni 2012 – 12.17 Uhr
Herr Lehmann: „Also in der Hauptfiliale ist tatsächlich nichts.“

Ich: „Und in der App fehlt die Telefonnummer. Was soll ich jetzt machen?“

Herr Lehmann: „Ganz ehrlich? Auf jeden Fall eine Reklamation. Aber ansonsten bin ich jetzt auch ratlos.“

Ich bedanke mich bei Herrn Lehmann, der sich wirklich bemüht hat und verlasse die Filiale.

Mittwoch, 20. Juni 2012 – 12.38 Uhr
Ich parke in der Kurfürstenstraße in Essen, gehe zu einem Tabakshop, in dem man auch Briefe und Pakete abgeben kann und erinnere mich beim Betreten des Ladens wieder, warum ich lieber die Packstation, Internetbriefmarken und Briefkästen nutze. Frau Möller am Schalter: „Guten Tag.“

Ich: „Guten Tag. Ich habe eigentlich nur eine Frage. Werden bei Ihnen Briefe abgegeben, die irrtümlich an Packstationen verschickt werden?“

Frau Möller: „Nein, auf keinen Fall. Briefe werden doch wieder zurück geschickt. An Filialen weiter geleitet werden nur Päckchen und Pakete. Ich kann aber mal nachschauen.“

Ich sehe zu, wie Frau Möller vier Poststücke in einer gelben Postkiste auseinander hält, den Kopf schüttelt und das letzte Poststück heraus nimmt: „Das kann doch gar nicht sein. Das ist eine Bücher-Warensendung. Die hat hier nichts zu suchen.“

Ich verkneife mir die Frage, warum sie dann angenommen und in die Kiste gesteckt wurde, nehme meine Post dankend entgegen und verlasse den Laden.

Ich schaue auf den Umschlag und sehe die handschriftliche Angabe „Essen/1“. Auch hier wurde das Kürzel für die Hauptfiliale aufgeschrieben.

Man hat also falsche Daten auf den Umschlag geschrieben;
man hat mir eine fehlerhafte Mail geschickt;
man hat mir in mehreren Telefonaten zwei völlig verschiedene Aussagen gemacht, die beide inhaltlich auch noch falsch waren;
man hat mich an drei verschiedene Filialen verwiesen.

Und ich habe ausgerechnet, dass mich das ganze Schauspiel sechs Stunden meiner Lebenszeit gekostet hat. Sechs Stunden und der Absender wohnt gerade einmal zweieinhalb Autostunden von mir entfernt. Ich hätte also hin und zurück fahren können und hätte dann immer noch eine Stunde gespart. Ganz von der kompletten Woche abgesehen, die ich warten musste, um die Post in Empfang zu nehmen.

Selbstverständlich habe ich mich auch an DHL gewandt, ihnen unter anderem auch diesen Link geschickt und bin auf die Reaktion gespannt. Das mindeste, was ich erwarte, ist, dass ich ein Pingu-Foto in einem DHL-Transportflugzeug machen darf.