Odyssee im Land der Mobilfunkanbieter

Wer den Artikel Odyssee durch Essener Postfilialen gelesen hat, wird sich sicherlich erinnern, was ich für einen Spaß hatte, von einer Filiale zur nächsten geschickt zu werden. Wusstet ihr, dass das auch telefonisch funktioniert?

Ende November befand ich mich in einem Vodafone-Shop in Essen. Ich schloss dort zwei Mobilfunkverträge ab, da ich meinen alten Anbieter O2 zum 5. April 2013 gekündigt hatte und mir Vodafone das bessere Preis-Leistungsverhältnis bieten konnte. Gleichzeitig sagte ich ausdrücklich, dass ich als Selbstständerig die alte Rufnummer von O2 (0171) unbedingt mitnehmen müsse.

Das wäre kein Problem, das würde jedoch erst ab dem 5. Dezember klappen, da es Änderungen geben würde. Gut, ich bin ja geduldig und wartete sogar bis zum 6. Dezember. Als meine alte Telefonnummer immer noch über O2 lief, rief ich im Vodafone-Shop an: „Es tut mir leid, ich habe das hier auf Vorlage, aber wir müssen bis nächsten Montag, dem 10. Dezember warten.“

Na toll. Erste leichte Verärgerung machte sich breit. Aber immerhin hatte ich ja ein terminliches Ziel vor Augen. Am 10. Dezember tat sich was? Nichts. Also rief ich im Shop an. Mit dem Ergebnis, dass ich niemanden erreichte. Am folgenden 11. Dezembermorgen wurde ich jedoch zurückgerufen mit der Bitte bei O2 anzurufen und dort mitzuteilen, dass ich eine sofortige Rufnummermitnahme beantrage. Anschließend solle ich mich bitte nochmal im Vodafone-Shop melden, ob alles geklappt habe.

Bei meinem folgenden Anruf bei O2 wurde mir gesagt, die gewünschte sofortige Rufnummernmitnahme sei nun eingetragen. Ich begab mich zum Vodafone-Shop. Nach längerer Zeit konnte ich mit dem Herrn sprechen, der mich zuvor anrief. Er entschuldigte die Verzögerung dadurch, dass es zum 5. Dezember Änderungen bei der Rufnummerportierung gegeben habe und man sich selber noch einlesen müsse. Zusammen gingen wir die erneute Portierungsanfrage durch und ein zweites Mal wurde mein Personalausweis kopiert, um diesen mit der Anfrage weiter zu leiten.

Auf meinen Hinweis, dass ich bei O2 als Geschäftskunde geführt sei und nicht als Privatkunde, entgegnete er mir, das sei egal – das mache keinen Unterschied. So beließ er die Eintragung im Auswahlfeld bei „Privatkunde“. Und das, obwohl er mehrmals zugab, dass bei der Rufnummernmitnahme ganz leicht etwas schief laufen könne, wenn auch nur eine Buchstabenkombination nicht stimme.

Mir kam das zwar widersprüchlich vor, doch ich stecke ja nicht drin. Da ich mittlerweile von O2 erfuhr, dass die Rufnummernmitnahme angeblich bis zu zehn Tage nach Antragstellung dauern könnte, ärgerte mich eine Woche lang darüber, dass ich die neue Vodafone-Nummer nicht nutzen konnte.

Und es dauerte exakt eine Woche, bis ich plötzlich auf der zweiten Vodafone-Karte eine SMS erhielt: Wir bestätigen die Umstellung des Tarifs zum heutigen Tag. Hä? Welche Umstellung? Ich habe nichts gemacht. Ich legte also die Hauptkarte von Vodafone ein und fand – nichts. Kein Netz und die Registrierung zu Vodafone sei mit dieser Sim-Karte nicht möglich. Ich wollte mich im Internet einloggen, doch auch dort war die Nummer unbekannt. Es wäre natürlich alles passend, wenn ich mit dieser Sim-Karte denn nun meine alte 0171-Nummer nutzen könnte. Aber denkste. Mit der Nummer war ich noch im O2-Netz. Was war also geschehen?

Ganz einfach: Man hat im Vodafone-Shop schlicht beschlossen, diese Nummer zu deaktivieren. Ich bräuchte sie ja nicht, weil ich ja noch die zweite Karte hätte und auch noch bei O2 bin. Das erfuhr ich, nachdem ich bei der Vodafone-Hotline anrief. Dort bot man mir zunächst nur an, die Nummer zwar zu reaktivieren, aber eben als dritten Vertrag, der zwei Jahre Gültigkeit hätte. Wer jetzt fragt, ob ich mich nicht verschrieben habe, dem sei es nochmal deutlich gesagt: Man deaktiviert bei Vodafone eine von zwei Nummern und bietet mir allen Ernstes die Reaktivierung an, indem ich einem dritten Vertrag zustimme.

Zugegeben, auf einer Geduldsskala von 1 bis 10 lag ich mittlerweile nur noch bei 3.  Am folgenden Tag, dem 19. Dezember erlaubte ich mir, bei O2 mal anzurufen, wie lange denn die Portierung eigentlich noch dauern würde. Zitat: „Es ist alles safe. Es wird nur noch ein oder zwei Tage dauern.“ Nur wenige Augenblicke nach dem Telefonat erhielt ich eine SMS: „Die Portierungsanfrage ist bis zum 17. Februar gültig“. Was auch immer das heißt. Seltsam aber schon, dass ich diese SMS direkt im Anschluss an meinen Anruf erhielt.

Am selben Abend war ich unterwegs, blickte auf mein Handy und sah: Wieder nichts. Jetzt war die Leitung zu O2 tot. „Schön“, dachte ich. Dann scheint es ja wohl geklappt zu haben und die Portierung läuft. Freudestrahlend kam ich nach Hause, lege die Vodafone-Simkarte ein und siehe da: Ich kann telefonieren – mit der Vodafone-Nummer. Wo bitte schön, ist meine 0171-Nummer?

Also, Anruf bei O2 – Problem geschildert und als Antwort erhalte ich: „Sind sie denn sicher, dass sie die O2-Karte eingelegt haben?“ Geduldsskala: 1,5

Man gab mir aber immerhin eine Telefonnummer der zuständigen Portierungsabteilung, die mir sicherlich direkter weiter helfen könne. Wenige Augenblicke nach dem Telefonat kann ich plötzlich wieder mit meiner 0171-Nummer telefonieren, natürlich bei O2. Muss ich noch was sagen?

Es folgte der 20. Dezember 2012. Ich rief bei dieser neuen Portierungsabteilungsnummer an, wo man mir sagte, dass die Portierungsanfrage vom 17. Dezember (keine Ahnung, wo das Datum herkommt) abgelehnt wurde, weil ich als Geschäftskunde bei O2 geführt werde und Vodafone die Anfrage mit der Angabe, ich sei Privatkunde, durchführte. Sofort gingen mir die Worte des Vodafone-Shop-Mitarbeiters durch den Kopf. Geduldsskala: -1

Man empfahl mir, ich möge noch einmal zum Vodafone-Shop gehen und dort mitteilen, dass ich als Fa. Michael Moll geführt werde und so der Antrag gestellt werden müsse.

Mit den Worten: „Ich werde mich bemühen, nicht verhaftet zu werden“ verabschiedete ich mich aus dem Haus und machte mich auf den Weg zum Shop. Dort kam man mir schon entgegen, kannte meinen Namen und sagte mir, man habe soeben einen neuen Antrag gestellt, weil abgelehnt wurde und der Antrag nicht an O2, sondern an Telefonica gestellt werden müsse. Ich verneinte und erklärte den Mitarbeitern, dass das wohl ein und derselbe Betrieb ist, gab die Info weiter, die ich am Telefon erhielt und wir führten einen erneuten Antrag durch. Mittlerweile hat mein Personalausweis ein Verhältnis mit dem Kopierer im Shop. Dieses Mal achtete ich darauf, dass „Geschäftskunde“ angeklickt ist. Warum ich das Ganze überwachen muss, ist mir schleierhaft. Geduldsskala: -3

Ich erkundigte mich zeitgleich, wie es eigentlich mit den Kosten stehe. Die Vodafone-Nummer könnte ich ja nicht so nutzen, wie ich es will, da ich ja die O2-Karte eingelegt lassen muss, um erreicht zu werden. Man würde mir die Kosten für die Dauer erstatten. „Gut, aber das ist das, was ich sowieso erwarte, denn: keine Leistung, kein Geld. Doch wer zahlt mir den Ausfall? Ich bin hier gerade in meiner Arbeitszeit. Genauso wie ich letzte Woche die zwei Stunden hier im Shop verbrachte. Und außerdem telefoniere ich hin und her“. Eine weitere Gutschrift in Höhe von 20 Euro fand ich zwar angesichts der Zeit, der Parkkosten am Shop und des Aufwands nicht als angemessen, aber man ist ja gutmütig.

Am Weltuntergangstag, also einen Tag später, rief man mich aus dem Vodafone-Shop an. Der Antrag sei von O2 abgelehnt worden. Man bitte mich, bei O2 anzurufen, damit ich dort von Geschäftskunde auf Privatkunde umgestellt werde. Geduldsskala: -5

Trotz meiner Laune wählte ich wieder die Rufnummernportierungsabteilungsnummer an, wo man mir mitteilte, dass der Fehler bei Vodafone liege und ich doch bitte dort nachzufragen habe. Geduldsskala: -7

Ich fasse die folgenden Stunden zusammen:

Anruf beim Vodafone-Shop mit der Bitte um Rückruf.
Rückruf erfolgt. Ich teile mit, dass ich nun nichts mehr machen werde, sondern dass nun auch mal die Leute ihre Arbeit vernünftig machen sollen, die dafür bezahlt werden. Man versprach, sich nochmals darum zu kümmern, und man würde sich am Heiligen Abend bei mir melden.

Ich begann auf der Webseite von Vodafone zu suchen, an wen man sich zu wenden hat, wenn man eine Frist setzen möchte, um anschließend die Verträge zu annullieren. Ein Chatfenster sprang mich an, in dem ich den Vorfall erläuterte. Ich speicherte den Chatdialog und wählte die Nummer von einem Business-Team, die mir im Chat gegeben wurde. Dort wiederum entschuldigte man sich bei mir für die Unanehmlichkeiten, versprach mir die Zusendung eines Werbegeschenks. Ich entschied mich zwischen Thermoskanne, einem hochwertigen Kugelschreiber, einem Regenschirm und einem USB-Stick für letzteres und nahm in meiner unendlichen Güte den Rat an, bei O2 eine Kündigungsbestätigung zu verlangen. Aus dieser würde nämlich klipp und klar hervorgehen, welche Daten benötigt würden.

Ich klingelte bei O2 durch und verlangte eine Kündigungsbestätigung, worauf man sich wunderte, warum ich noch keine habe, während ich mich mittlerweile über gar nichts mehr wundere. Darüber kamen wir ins Gespräch, wofür ich sie benötige und man sagte mir, dass ich sie zur Portierung doch gar nicht brauche. Wichtiger wäre doch bei einer vorzeitigen Portierung, dass die sofortige Rufnummernmitnahme verlangt werde. Dass ich das schon im allerersten Gespräch mit O2 tat und mir dort auch bestätigt wurde, konnte nun nicht erkannt werden. Angeblich würde man das aber jetzt machen.

Meine Geduldskala hat neue Maßstäbe gesetzt und ich bin nicht mehr gewillt, auch nur einen Finger zu rühren. Ich werde nun einfach mal abwarten, wie sich das Ganze entwickelt und hier auf dem Blog darüber berichten. Denn ich bin der Ansicht, dass ich als Kunde einen klaren Auftrag erteilt habe, der mir bisher nicht erfüllt werden konnte, obwohl ich nicht nur alles getan habe, was ich tun konnte, sondern auch (gefühlt) Arbeit der entsprechenden Mobilfunkanbieter übernommen habe. Den Link zu diesem Beitrag sende ich sowohl an Vodafone als auch an O2.

Übrigens, von der Deutschen Post habe ich bis heute auch nichts mehr gehört. Die damals versprochene Gutschrift habe ich noch nicht erhalten. Aber ich bleibe dran.